Waarom zeggen dat je klantvriendelijk bent jou niet anders maakt dan anderen

Klantvriendelijk. 

De klant staat centraal. 

Klantgericht. 

Aandacht voor de klant. 

Gastvrij. 

De klant is koning.

Dat zijn woorden die ik op veel plekken zie. Op websites. In brochures. En advertorials. Soms zelfs in vacatureteksten. Daar is op zich niks mis mee natuurlijk. Zolang je het maar niet wilt gebruiken om je te onderscheiden van al die andere bedrijven die min of meer hetzelfde doen als jij. Of om dingen te verbeteren of te veranderen.

Als je woorden als ‘klantvriendelijk’ daar wel voor gebruikt, dan wordt het toch een ander verhaal. 

Want zeg nou zelf. 

Wat betekent klantvriendelijkheid precies?

Dat jij altijd vriendelijk bent voor je klant? En altijd gericht bent op je klant die centraal staat? Dat een klant bij jou koning is (en ben jij dan zelf nog keizer of niet)?

Het zegt eigenlijk niks over wat je dan precies doet. Over hoe je dat dan doet. En waarom. Klantvriendelijk zijn is een waarde die je nastreeft. Terwijl het natuurlijk veel meer gaat over de norm, de meetlat. Die is voor iedereen verschillend.

En dat is de plek waar jij dingen anders kunt doen.

Maar ja. Wat zeg je dan?

Een paar maanden geleden – om precies te zijn, op vrijdag 5 juni 2015 – zat ik bij Brasserie 21 op het terras. Een leuk klein restaurant in Assen. Het was bloedheet die dag. De zon brandde op mijn hoofd. Bijzonder ’s zomers gekleed was ik nog niet; het waren de eerste echt mooie voorjaarsdagen. Op het terras stonden een paar parasols, maar onvoldoende om ieder tafeltje van schaduw te voorzien.

Plots rende de dienstdoende serveerster de drogist binnen aan de overkant van de straat. Ik vroeg me nog af of er iemand niet lekker was geworden en zij een paracetamolletje wilde kopen. Maar enkele minuten later wandelde ze met een tasje in haar hand – en met een brede glimlach op haar gezicht – weer terug richting terras waar ze vervolgens iedereen die daar behoefte aan had een gratis dosis zonnebrandcrème serveerde. Naar keuze uit een flesje of tube. Van factor 20 tot 50.

Verrast en enthousiast wreven we de crème eerst even tussen onze handen om daarna onze gezichten ermee te beschermen tegen de zon.

Over klantvriendelijkheid gesproken…

Deze attente serveerster deed het – naar eigen zeggen – omdat ze zag dat we het warm hadden. Omdat ze nog niemand had zien smeren. Omdat de zweetdruppels inmiddels grote rollende parels vormden op verschillende voorhoofden. Omdat ze mensen flink met hun servetten zag wapperen. Omdat ze een paar kale mannen ongemakkelijk over hun bollen had zien wrijven. En gewoon omdat ze het leuk vond om iets aardigs te doen voor haar gasten. Een briljante actie wat mij betreft.

Een dag later zocht ik het twitteraccount van dit restaurant op. Ze hadden die hete dag van gisteren al aangekondigd in een tweet, zo bleek. Ik besloot het te citeren. Met natuurlijk een korte aanvulling van mijn kant over de uitgedeelde zonnebrand.

 

 

 

Dingen die medewerkers doen om uiting te geven aan – in dit geval – klantvriendelijkheid, vormen een bron van mooie verhalen. Het laat zien dat zij niet alleen zeggen wat ze doen, maar ook doen wat ze zeggen. En hoe klanten dat vervolgens ervaren.

Daarmee kan jouw bedrijf zich dus wél onderscheiden. Het helpt je om dingen te verbeteren. En te veranderen. Dat komt omdat het geen bedachte ‘corporate story’ is. Maar omdat het een verhaal is van vlees en bloed. Je laat zien wat er écht is.

Maar wat kun je daar dan mee doen?

Zes ideeën om dingen anders te doen met klantervaringen en mooie initiatieven van medewerkers:

 

1. Schrijf er een kort verhaal over.

Maak het beeldend. Gezien vanuit de klant. Of juist vanuit de medewerker. Schrijf het voor je eigen website. Een personeelsblad. Of een bedrijfsboek. Laat zien hoe jouw bedrijf doet wat het zegt. Maak mensen nieuwsgierig. En creëer een ander beeld van jouw bedrijf.

2. Schrijf er een blog over.

Hoe geven mensen handen en voeten aan dingen die ze belangrijk vinden? Wat doen ze precies en waarom eigenlijk? Hoe kijk jij daar tegenaan en hoe kunnen anderen dit ook toepassen? Deel je kennis. Geef je mening. Zo leren anderen jou en jouw bedrijf beter kennen.

3. Verwerk het in een vacaturetekst.

Ben je op zoek naar een nieuwe collega? Omschrijf dan die kenmerkende situatie in plaats van een feitelijke opsomming van werkzaamheden. Of zoek naar een ‘zonnebrandcrème-uitdeler-op-warme-zonnige-dagen’ in plaats van een ‘serveerster’. Je krijgt gegarandeerd andere reacties!

4. Gebruik het als interne training.

Geef eens een training over een concrete situatie. Om bij het voorbeeld te blijven – pluis met elkaar uit wat er zo bijzonder was aan het uitdelen van zonnebrandcrème op het terras. Wat doet dat met mensen? En wat kun je daarmee in andere situaties? Zo vergroot je creativiteit en betrokkenheid.

5. Maak het tot middelpunt van een brainstormsessie.

Wil je het niet houden bij spontane acties, maar wil je met elkaar nog meer creatieve dingen bedenken die je kunt doen om bijvoorbeeld klantvriendelijkheid smoel te geven? Gebruik deze situatie dan als vertrekpunt om samen initiatieven uit te werken die minstens net zo bijzonder zijn.

6. Gebruik het als script voor een korte film.

Sommige dingen, zoals algemene kernwaarden, lijken niet te filmen. Tot je het concreet gaat maken. Gebruik bijzondere situaties en mooie ervaringen. Laat in online video zien wie je bent, wat jouw bedrijf doet en wat dat betekent voor mensen.

Klantvriendelijk willen we allemaal zijn.

Maar waarom jij en jouw collega’s de daad bij het woord voegen, op welke manier jullie dat doen en wat jullie hierover vertellen is wat jouw bedrijf anders dan anders maakt. En wat verandering teweeg kan brengen.

•••

PS. Als het flesje zonnebrand je bekend voorkomt, dan kan dat kloppen. Ik gebruikte dit voorbeeld in een andere context voor een artikel op LinkedIn over Slim Ondernemen.